CONHEÇA NOSSAS REGRAS DE OURO PARA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

A gente sempre ouve dizer que o cliente é Rei. Aqui na Up Brasil, levamos isso muito a sério, tanto que, a partir de agora, vamos trabalhar de acordo com cinco Regras de Ouro, que vão orientar e direcionar nossas atitudes no propósito de entregar excelência aos nossos clientes.

As Regras de Ouro foram elaboradas em conjunto com os colaboradores da Up representantes de todas as áreas da empresa, a partir das necessidades e expectativas dos nossos clientes buscando proporcionar a melhor experiencia e satisfação.

Elas representam nossa essência, carinho, respeito, zelo e amor por todos aqueles com quem nos relacionamos comercialmente: empresas que contratam nossas soluções; colaboradores dessas organizações, que usam nossos cartões no dia a dia e nossa rede de estabelecimentos, onde milhares de transações são processadas e geram nossa receita. Nossas áreas trabalham em parceria e com foco no cliente!

 Somos apaixonados pelo que realizamos e construímos juntos.

 

Nossas regras de ouro

 EXCELÊNCIA E EFICIÊNCIA NA SOLUÇÃO: ser o melhor parceiro para nossos clientes, estabelecimentos e usuários

CONFIANÇA E TRANSPARÊNCIA: ouvir e responder de forma clara, ágil, transparente e proativa nossos clientes

SATISFAÇÃO E QUALIDADE: ser responsável pela satisfação e fidelização de nossos clientes

DONO DA SOLUÇÃO: Ter sentimento e ação de dono da solução encantando nossos clientes

MELHORIA CONTÍNUA: estar engajado no processo de melhoria contínua dos processos e experiência de nossos clientes.

 

Indicadores

Para garantir que todos nós vamos colocar em prática nossas valiosas Regras de Ouro e tratar nosso cliente com a excelência que ele merece, teremos indicadores específicos que serão medidos e acompanhados diariamente:

  • NPS (Net Promoter Score), que avalia o percentual de nossos clientes que promovem nossa marca;
  • Percentual de clientes que falam com a gente, comparado ao total da nossa base, considerando todos os canais;
  • Tempo de resposta aos questionamentos de clientes que chegam via Reclame Aqui (lembrando que somos líderes no mercado!);
  • SLA para estabelecer a meta de tempo de tratativa dos chamados abertos pela meta de tempo cadastradas;
  • Percentual de solução de problemas.

 

Seu papel nesse processo

Todos nós, independente do lugar que ocupamos na Up Brasil nos relacionamos com o cliente.

Quando fazemos uma campanha interna para que todos saibam o que acontece na organização, estamos atendendo o cliente. Quando um telefone toca, mesmo não sendo de minha mesa, vou atender da melhor forma. Quando quero usar meu cartão em um estabelecimento e o mesmo não está credenciado, informo sobre a UP e levo os dados para que a equipe possa prospectar.

Por isso, todos nós temos que conhecer, valorizar e nos engajar para cumprir as Regras de Ouro. Esse movimento começa agora, com a sua atitude.

Vamos todos juntos!

 


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